Aina, kun olet töissä asiakaspalvelussa sinulle jauhetaan kuinka asiakas on aina tärkein. Pitää kuunnella, olla ystävällinen (vaikka mikä olisi) ja tietenkin pitää asiakastyytyväisenä. Mikään ei voita asiakasta. Ja jos tulee huonoa palautetta, sinulle huudetaan! Minä ainakin tiedän sen, olen kokenut. Mutta aina näissä tilanteissa tulee mieleen, että kun meille opetetaan asiakaspalvelua, miksei asiakkaille opeteta myyjäpalvelua? Joten ajattelin pitää pienen kurssin, niille jotka näitä nyt eivät vielä ole tajunneet.
Tervehtiminen
Kun myyjä tervehtii sinua iloisesti, voi tervehtiä takaisin. Se on vain kohteliasta. Sitä paitsi myös myyjälle tulee parempi mieli ja auttaa sinua mielellään.
Käytöstavat
Nuorista aina valitetaan, ettei heillä ole käytöstapoja. Mutta myyjältä sitä vaaditaan, joten olisi ihan kiva jos myös asiakas muistaisi ne. Jos myyjä tulee kysymään tarvitsetko apua, hän tekee sen ystävällisyyttään, eikä yritä ärsyttää teitä tahallaan, tai pakottaa ostamaan mitään. Joten ei tarvitse tiuskia, huutaa eikä kirota, tai kertoa tyhmiä vitsejä, joita kukaan ei ymmärrä. Se pilaa myyjän tuleen, ja hänestä voi tulla sen jälkeen rasittava. Koska jos tuletkin tarvitsemaan apua, hän ei tee sitä ainakaan kovin ystävällisesti.
Siistiä
Se on tietenkin myymälän homma pitää liike siistinä, mutta ei niitä tavaroita tarvitse ympäriinsä heitellä ja tuhota koko myymälää, koska työntekijöillä on yleensä kiire, eivätkä ne ehdi siivoamaan sitä jokaisen asiakkaan jälkeen.
Valittaminen
Myyjä on vain tavallinen työntekijä, joilla ei ole suurempia valtuuksia. Joten valita kuinka paljon haluat, myyjä ei voi muuttaa tuotetta, eikä suunnitella sitä uudestaan. Jos haluat antaa palautetta kirjoita se vaikka nettisivuilla, koska myymälät on yleensä isompia organisaatioita, jolloin tavallisella työntekijällä ei ole sananvaltaa. Sen sijaan asiakaspalautetta kyllä luetaan ja sitä suositellaan kirjoittamaan.
Myyjä ei myöskään voi antaa alennusta, eikä vaikuttaa muutenkaan hintoihin. Joten turha valittaa kalliudesta, kaikkialla on nykyään kallista. Ja myyjät eivät saa niistä edes provikoita, paitsi ehkä automyyjät. Jos haluaa valittaa sillä hetkellä voi myyjää pyytää hakemaan joku korkea arvoisempi työntekijä, joka sitten pystyy yhdistämään asian korkeimmalle taholle.
Kuin kotona
Vaikka olisit kuin monesti liikkeessä/kaupassa käynyt, se ei ole kotisi, joten et voi olla siellä niin mukavasti. Röyhkeydet eivät ole sallittuja missään ja ihan kaikkea ei voi avata. Jos et ole varma miten tuote myydään kysy myyjältä.
Hirviö
Kun myyjä lähestyy sinua, häntä ei tarvitse pelätä. Se ei aio syödä sinua. Myyjällä on yleensä aikomuksena vain auttaa sinua. Myöskin perusjuttelu on ihan suotavaa, voit jopa saada jotain uutta tietoa/informaatiota, jota et olisi ikinä osannut odottaa.
Tyhmät kysymykset
Tyhmiä kysymyksiähän ei pitäisi olla. Ja todellakin, jos jokin askarruttaa voi kysyä. Mutta jos jokin on hyvin ilmiselvää, niin miksi pitää esittää tyhmempää kuin on.
Tietosanakirja
Ei myyjät eivät ole tietosanakirjoja. Tiedämme yleensä tuotteistamme jonkun verran, mitä meille on niistä kerrottu, ja tiedämme omasta liikkeestämme jonkun verran, mutta ei emme tiedä kaikkia kadun liikkeitä tai, että mitä niistä löytyy. Emme myöskään välttämättä puhu ruotsia, vaikka tämä maa sitä vaatisi. Emmekä tiedä mitä tuotteita meille on tulossa, paitsi jossain hyvissä harvoissa tilanteissa.
Kortit
Muista oikeat kortit ensin. Jos sinulla on bonuskortit näytä ne ensin. Sitä ei tietenkään voi aina muistaa, mutta jos näytät sen vasta ostoksen jälkeen, siihen ei keräänny pisteitä, vaikka kuinka myyjä sitä höyläisi.
Maksu
Jos myyjä tarvitsee kortin, anna se hänelle. Hän ei kuitenkaan tiedä teidän koodia, eikä pysty salaa allekirjoittamaan sitä, joten turhaan pelkäätte, että hän varastaisi teiltä. Kuitista kuitenkin näette, onko teitä laskutettu oikein!'
Palauttaminen
Suomessa ei ole lakia palauttamisesta! Elikkä palautusoikeus on myymäläkohtainen, joten ette voi olettaa, että tavaralla on palautusoikeus, vaan se kannattaa varmistaa. Joissain tapauksissa palautuksessa ei tule 100% takaisin, vaan ehkä 80 tai jopa 50, joten sille myyjälle ei taaskaan kannata asiasta huutaa, koska se ei ole hänen vikansa. Myöskään palautusta ei voi tehdä ilman kuittia, ainakaan useimmissa tapauksissa, joten älkää hävittäkö sitä, vaan säilyttäkää jossain, jos ette ole varmoja! Muuten voitte syyttää vain itseänne.
Loppujen lopuksi, emme odota asiakkailta palvelua tai nuoleskelemista, vain tavallista järjen käyttöä ja ystävällisyyttä, niin ettei kaikkien mieltä pilata, vaan että ihmisillä olisi ihan kiva olla töissä.
Nämä ovat vain asioita, jotka ovat asiakaspalvelukauteni aikana jääneet mieleen. Muitakin asioita on, saa lisäillä! :D
Ja lopuksi, en vihaa asiakkaita! Itseasiassa olen törmännyt muutamiin ihaniin asiakkaisiin, jotka eivät edes osta mitään, mutta ovat kohteliaita ja joiden kanssa saa keskusteltua ilman mulkoilemista!
Oletteko itse joutunut samantyyppisiin tilanteisiin? Mitä mieltä olette asiakkaiden käytöksestä?
Huomenna tulee sitten postausta uudesta ihanasta keittiöstä!! :D
Tervehtiminen
Kun myyjä tervehtii sinua iloisesti, voi tervehtiä takaisin. Se on vain kohteliasta. Sitä paitsi myös myyjälle tulee parempi mieli ja auttaa sinua mielellään.
Käytöstavat
Nuorista aina valitetaan, ettei heillä ole käytöstapoja. Mutta myyjältä sitä vaaditaan, joten olisi ihan kiva jos myös asiakas muistaisi ne. Jos myyjä tulee kysymään tarvitsetko apua, hän tekee sen ystävällisyyttään, eikä yritä ärsyttää teitä tahallaan, tai pakottaa ostamaan mitään. Joten ei tarvitse tiuskia, huutaa eikä kirota, tai kertoa tyhmiä vitsejä, joita kukaan ei ymmärrä. Se pilaa myyjän tuleen, ja hänestä voi tulla sen jälkeen rasittava. Koska jos tuletkin tarvitsemaan apua, hän ei tee sitä ainakaan kovin ystävällisesti.
Siistiä
Se on tietenkin myymälän homma pitää liike siistinä, mutta ei niitä tavaroita tarvitse ympäriinsä heitellä ja tuhota koko myymälää, koska työntekijöillä on yleensä kiire, eivätkä ne ehdi siivoamaan sitä jokaisen asiakkaan jälkeen.
Valittaminen
Myyjä on vain tavallinen työntekijä, joilla ei ole suurempia valtuuksia. Joten valita kuinka paljon haluat, myyjä ei voi muuttaa tuotetta, eikä suunnitella sitä uudestaan. Jos haluat antaa palautetta kirjoita se vaikka nettisivuilla, koska myymälät on yleensä isompia organisaatioita, jolloin tavallisella työntekijällä ei ole sananvaltaa. Sen sijaan asiakaspalautetta kyllä luetaan ja sitä suositellaan kirjoittamaan.
Myyjä ei myöskään voi antaa alennusta, eikä vaikuttaa muutenkaan hintoihin. Joten turha valittaa kalliudesta, kaikkialla on nykyään kallista. Ja myyjät eivät saa niistä edes provikoita, paitsi ehkä automyyjät. Jos haluaa valittaa sillä hetkellä voi myyjää pyytää hakemaan joku korkea arvoisempi työntekijä, joka sitten pystyy yhdistämään asian korkeimmalle taholle.
Kuin kotona
Vaikka olisit kuin monesti liikkeessä/kaupassa käynyt, se ei ole kotisi, joten et voi olla siellä niin mukavasti. Röyhkeydet eivät ole sallittuja missään ja ihan kaikkea ei voi avata. Jos et ole varma miten tuote myydään kysy myyjältä.
Hirviö
Kun myyjä lähestyy sinua, häntä ei tarvitse pelätä. Se ei aio syödä sinua. Myyjällä on yleensä aikomuksena vain auttaa sinua. Myöskin perusjuttelu on ihan suotavaa, voit jopa saada jotain uutta tietoa/informaatiota, jota et olisi ikinä osannut odottaa.
Tyhmät kysymykset
Tyhmiä kysymyksiähän ei pitäisi olla. Ja todellakin, jos jokin askarruttaa voi kysyä. Mutta jos jokin on hyvin ilmiselvää, niin miksi pitää esittää tyhmempää kuin on.
Tietosanakirja
Ei myyjät eivät ole tietosanakirjoja. Tiedämme yleensä tuotteistamme jonkun verran, mitä meille on niistä kerrottu, ja tiedämme omasta liikkeestämme jonkun verran, mutta ei emme tiedä kaikkia kadun liikkeitä tai, että mitä niistä löytyy. Emme myöskään välttämättä puhu ruotsia, vaikka tämä maa sitä vaatisi. Emmekä tiedä mitä tuotteita meille on tulossa, paitsi jossain hyvissä harvoissa tilanteissa.
Kortit
Muista oikeat kortit ensin. Jos sinulla on bonuskortit näytä ne ensin. Sitä ei tietenkään voi aina muistaa, mutta jos näytät sen vasta ostoksen jälkeen, siihen ei keräänny pisteitä, vaikka kuinka myyjä sitä höyläisi.
Maksu
Jos myyjä tarvitsee kortin, anna se hänelle. Hän ei kuitenkaan tiedä teidän koodia, eikä pysty salaa allekirjoittamaan sitä, joten turhaan pelkäätte, että hän varastaisi teiltä. Kuitista kuitenkin näette, onko teitä laskutettu oikein!'
Palauttaminen
Suomessa ei ole lakia palauttamisesta! Elikkä palautusoikeus on myymäläkohtainen, joten ette voi olettaa, että tavaralla on palautusoikeus, vaan se kannattaa varmistaa. Joissain tapauksissa palautuksessa ei tule 100% takaisin, vaan ehkä 80 tai jopa 50, joten sille myyjälle ei taaskaan kannata asiasta huutaa, koska se ei ole hänen vikansa. Myöskään palautusta ei voi tehdä ilman kuittia, ainakaan useimmissa tapauksissa, joten älkää hävittäkö sitä, vaan säilyttäkää jossain, jos ette ole varmoja! Muuten voitte syyttää vain itseänne.
Loppujen lopuksi, emme odota asiakkailta palvelua tai nuoleskelemista, vain tavallista järjen käyttöä ja ystävällisyyttä, niin ettei kaikkien mieltä pilata, vaan että ihmisillä olisi ihan kiva olla töissä.
Nämä ovat vain asioita, jotka ovat asiakaspalvelukauteni aikana jääneet mieleen. Muitakin asioita on, saa lisäillä! :D
Ja lopuksi, en vihaa asiakkaita! Itseasiassa olen törmännyt muutamiin ihaniin asiakkaisiin, jotka eivät edes osta mitään, mutta ovat kohteliaita ja joiden kanssa saa keskusteltua ilman mulkoilemista!
Oletteko itse joutunut samantyyppisiin tilanteisiin? Mitä mieltä olette asiakkaiden käytöksestä?
Huomenna tulee sitten postausta uudesta ihanasta keittiöstä!! :D
7 kommenttia:
kuulostaa niin tutulta. itellä monen vuoden kokemus aspa hommista ja noita huonosti käyttäytyviä tuli vastaan ihan riittävästi. kuitenkin pidin työstä todella paljon. en vois ikinä piiloutua johonki toimistoon pelkästään työkavereiden kanssa. se ois tylsää. :)
Kahden Prisma-tettiviikon aikanakin ehti törmätä jos jonkinlaiseen asiakkaaseen. Mieleen oli pinttynyt "asiakas on oikeassa, ja häntä on on kohdeltava hyvin", mutta parissa tilanteessa se oli tosiaankin hankalaa. Mm. eräs mies kyseli mistä saisi kakkukynttilöitä, joten kerroin että tuolla kakkuhyllyn laitamilla luulisi olevan, mutta jos ei niin kannattaa kysäistä kodin osastolta. Vastaukseksi sain hyvin, HYVIN halveksuvan katseen ja tuhahduksen "just...".
Myös tuo, että eivät ne myyjät voi asioita paljolti muuttaa, kuin mitä on liikkeen puolesta ohjeistettu. Sain mm. eräältä asiakkaalta huudot siitä että miksi helvetissä kahvi ei ole tarjouksessa. Sen jälkeen oli kyllä vähän "ööh..." olo. :D
Muuten asiakaspalvelu oli mukavaa, ja huomasi kuinka niinkin pieni sana kuin 'kiitos' merkitsee paljon :)
eimie: pidän kyllä työstä, niistä muutamista asiakkaista huolimatta! :)
emma: niinhän ne jotkut asiakkaat olettavat, että kaikki tehdään niiden puolesta! Ja kiitos merkitsee tosi paljon, jos saat enemmän kuin sen, niin voit olla todella tyytyväinen!! :D
Oletko koskaan käynyt aasiakas.net sivustolla? Siellä on niin hauskoja tarinoita asiakaspalvelusta! Mielestäni niistä pitäisi tehdä kirjasarja ja laittaa aina muutama kappale vaikka iltasanomien sivuille, jotta huonosti käyttäytyvät asiakkaat oppisivat olemaan inhimillisiä! ;) hehee..
Vaikka minulla olisi kuinka huono päivä tahansa, hymyilen aina myyjille ja olen kohtelias, koska tiedän itse miten asiakkaankin mieliala vaikuttaa omaankin.
Se on muuten todella palkitsevaan, kun kuulee kiitokset hyvästä palvelusta! Suomalaisilla on jotenkin outo tapa kertoa mielummin jotain negatiivista kuin positiivista. ;)
RAgdoll: oi, pitääkin siellä käydä!! Itseasiassa niin minäkin. En halua pilata muiden päivää sillä että kiukuttelen niille, jotka eivät edes tunne minua!! :o
olin vuoden kassamyyjänä ja infopisteessä töissä... Niin tuttua tavaraa...
asiakkaat välillä käyttää turhaan hyväksi sitä, että asiakas on aina oikeassa...Hmph..
hyvä teksti =))
Katwalk: no niimpä!! Mutta toisaalta se opettaa, enkä itse käyttädy samalla tavalla kun olen asiakas :D
Lähetä kommentti